Neulich am Abstellgleis

By | 19. Dezember 2010

“Bitte verzichten sie wenn möglich auf das Fahren mit der Bahn. Aufgrund gecancelter Flüge kann es zu überfüllten Zügen kommen.”

Ist es nun ein Eingeständnis, das man die Lage nicht im Griff hat? Kann man nicht einfach mehr Züge einsetzen?
Eigentlich wäre es doch eine super Gelegenheit, sich gegenüber anderen zu behaupten.

“Und wenn es draußen noch noch so sehr schneit, wir sind für sie da! Deutsche Bahn.”

Aber anstatt sich das Dankeschön der Leute zu sichern, rät man ihnen lieber, gleich daheim zu bleiben. Ist ja eigentlich auch das vernünftigste was man machen kann, aber leider funktioniert das nicht bei jedem so einfach.

Und in meinen Augen ist diese Situation nicht die einzige, die man in der letzten Zeit so erlebt hat.

Denn neulich am Deutsche Bahn Schalter, wollte ich eigentlich nur eine kurze Information zu einem Ticket 2000 einholen. Anstellen, warten, Gummibären essen und warten. Noch ein bißchen warten, wieder den Schalter wechseln und noch ein bißchen warten.
Irgendwann war man dann dran und erfuhr, man war am falschen Schalter.
Wieder hieß es warten und sich den Frust der anderen Kunden anhören. Von verstopften Toiletten, bis zu verspäteten Zügen war alles dabei.
Die Damen und Herren leisteten Aufklärungsarbeit und versuchten zu vermitteln, das nicht sie Schuld seien an der Misere!

Aber wer ist es eigentlich?

Wenn man ehrlich ist, muss man die Bahn ja auch mal loben. Eine logistische Meisterleistung ist es auf jeden Fall. Wer schon einmal an einer Eisenbahn gespielt hat der wird wissen wie schwer es ist, die Züge einigermaßen gleichzeitig ein und abfahren zu lassen.

Doch fehlt es der Bahn glaube ich an einer entscheidenden Stelle und Eigenschaft, die doch eigentlich so logisch klingt, und nicht nur dort zu den schwersten Facetten überhaupt zählt.

Setzt man 2 Lokführer in eine Bahn, so wird diese wahrscheinlich auf der Stelle stehen bleiben. Der eine fährt nach rechts, der andere fährt nach links. Woran mag das liegen?

Nachrichten haben “meistens” einen Sender und einen Empfänger. Das beschreibt man dann auch als Kommunikation. Das ist das, was bei der Bahn oftmals nicht wirklich klappt.

Anstatt mir zu versuchen ein Ticket zu verkaufen, signalisierte man mir “Ich bin dafür nicht zuständig, suchen sie mal weiter”
Hätte man mir vielleicht signalisiert “Ich bin dafür nicht zuständig, gehen sie zu der Dame oder den Herrn” ja dann hätte ich das Ticket vielleicht doch noch bei der Bahn bestellt.

Die Kommunikation zwischen mir und der Deutschen Bahn funktionierte an dieser Stelle nicht. Lag das daran, weil ich eine Leistung erwartet habe, die man so nicht erbringen kann, oder lag das daran, weil sich einfach keiner zuständig fühlte und fühlt?

Und das funktioniert leider so oft nicht. Keine Durchsagen, keine Informationen in den Zügen, keiner will zuständig sein. Manchmal ist es der Schaffner, dann der Zugführer oder manchmal sind wir es.
Der Kunde ist König. Aber nicht bei der Bahn. Manchmal fühle ich mich einfach als Transportmittel, dass dazu beiträgt, die Strecke zu finanzieren.

Liebe Deutsche Bahn.
Wenn ich mit ihnen und ihren Zügen fahre, dann möchte ich darüber informiert werden, wenn etwas nicht passt, funktioniert oder klappt. Es ist ein allgemeines Problem, was nicht nur bei ihnen nicht funktioniert. Doch vielleicht könnte es hilfreich sein, wenn man mit der Kommunikation zunächst einmal in eigenen Reihen beginnt.
Ihre Mitarbeiter sind die Stimmen und Gesichter ihres Unternehmens. Sie tragen dazu bei, ob ich die Bahn mag oder nicht.

Gewinnen sie ihre Mitarbeiter für ihr Unternehmen, dann gewinnen sie auch mich dafür. Aber ich kann doch nicht ein Unternehmen gut finden, wo einige Mitarbeiter mir verdeutlichen, dass ich nicht erwünscht bin.

“Der Zugführer verweigert die Weiterfahrt, da der Zug überfüllt ist! Bitte steigen sie aus, um die Weiterfahrt zu ermöglichen!”

Mal eine ehrliche Frage:
Würden sie denn wirklich aussteigen?

andre
Seit 1.6.2016 bin ich als Director Digital Consulting bei GREY beschäftigt. Hier kümmere ich mich vor allem um die Entwicklung und Weiterentwicklung von Digitalstrategien für unsere Kunden.
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Nach meinem Abitur absolvierte ich eine Ausbildung als Kaufmann für Marketingkommunikation
bei der Werbeagentur GREY worldwide in Düsseldorf. Vor und während meiner Ausbildung
setzte ich mich viel mit den Neuen Medien auseinander und vertiefte mein Wissen in der strategischen
Planung und der Digital Unit des Unternehmens. Nach der Ausbildung wechselte ich in die Festanstellung und betreute namhafte Kunden der Agentur im Bereich der Neuen Medien und strategischer Digital Konzeption. Seit der Gründung im Jahre 2011 arbeitete ich bei
der „Deutsche Markenarbeit GmbH“. Hier war ich als Assistent der Geschäftsführung und baute den Bereich der Neuen Medien auf. Nach der 60% Übernahme der Verlagsgruppe Handelsblatt wechselte ich gemeinsam mit Frank Dopheide zur Verlagsgruppe, nach der ich noch einen Zwischenstopp bei der akom360 (Starcom Mediavest) einlegte.

Während meiner Ausbildung bei GREY gründete ich Logolook (April 2009). Seit dieser Zeit habe ich mich mit einer Vielzahl von Logos und Marken auseinandergesetzt. Dabei steht nicht immer nur das Design, sondern vor allem auch die Werte des Unternehmens im Fokus.

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